Schauen Sie sich die Fragen an, nicht nur deren Umfang.
Überprüfen Sie eine repräsentative Reihe von Anfragen und gruppieren Sie sie nach der erforderlichen Arbeit. Einige benötigen eine bestehende Erklärung. Andere brauchen ein Urteil, eine Kontosuche, ein Angebot oder eine sensible Diskussion. Zählen Sie wiederholbare Fragen getrennt von Gesprächen, die lediglich mit ähnlichen Formulierungen beginnen.
Eine hohe Anzahl vager Anfragen kann auf unklare Website-Informationen zurückzuführen sein. Die Verbesserung der Serviceseite oder des Formulars kann eine bessere erste Investition sein als das Hinzufügen einer Chat-Schnittstelle. Finden Sie heraus, warum Menschen die Reise heute nicht abschliessen können.
Seien Sie ehrlich über Verfügbarkeit und Erwartungen.
Live-Chat erfordert Mitarbeiterabdeckung, Eigenverantwortung und einen Ersatz, wenn niemand verfügbar ist. Ein Assistent kann ausserhalb der Personalzeiten antworten, aber das bedeutet nicht, dass eine Person die Anfrage sofort bearbeiten kann. Erklären Sie den Unterschied zwischen dem Empfang einer Frage und der Erbringung einer abgeschlossenen Dienstleistung.
- Wem gehört jedes Gespräch während und ausserhalb der Arbeitszeit?
- Welche Antworten können vorab genehmigt werden?
- Welche Anfragen benötigen Zugang, Urteil oder eine Zusage?
- Was sieht der Kunde, wenn niemand sofort helfen kann?
Gestalten Sie den Übergang als Teil des Produkts.
Ein Hybridmodell funktioniert nur, wenn der Kunde bei Bedarf eine Person erreichen kann. Vereinbaren Sie den Auslöser für die Eskalation, die weitergegebenen Informationen und das Ziel. Vermeiden Sie es, den Kunden dazu zu bringen, die gleichen Angaben über mehrere Kanäle hinweg zu wiederholen. Testen Sie sowohl eine erfolgreiche Zustellung als auch eine fehlgeschlagene Übergabe.
Implizieren Sie nicht, dass es sich bei einem automatisierten Gespräch um einen Mitarbeiter handelt. Erklären Sie die Rolle des Assistenten klar und deutlich und bieten Sie eine brauchbare Alternative an. Bei Anfragen ausserhalb seines Zuständigkeitsbereichs können eine prägnante Begrenzung und eine zuverlässige Weiterleitung nützlicher sein als eine sichere Antwort.
Vergleichen Sie die laufenden Arbeiten sowie den Start.
Der besetzte Chat schafft Abdeckung und Schulungsbedarf. Ein Assistent erstellt Content-Eigentums-, Bewertungs-, Plattform- und Wartungsanforderungen. Ein Hybrid schafft beides, obwohl beide möglicherweise eine engere Rolle spielen. Vergleichen Sie die tatsächliche Betriebsverantwortung und den erwarteten Anfragemix statt eines Software-Abonnements.
Pilotieren Sie eine definierte Reise und überprüfen Sie den Nutzen der Antworten, erfolgreiche Übergaben, ungelöste Anfragen und den Personalaufwand. Notieren Sie die Fehlergründe. Erweitern Sie das Angebot nur, wenn Beweise dafür vorliegen, dass der Service für Kunden und das Team funktioniert.
Fragen, bevor Sie beginnen
Fragen, bevor Sie beginnen
Sollte jedes Unternehmen einen Chat hinzufügen?
Nein. Eine übersichtliche Website und ein gut gestaltetes Anfrageformular können dem Kunden besser dienen. Fügen Sie einen Kanal hinzu, wenn er eine bestimmte Lücke schliesst und jemand ihn pflegen kann.
Kann ein Assistent mehrere Sprachen beherrschen?
Es kann so gestaltet werden, aber die Sprachkenntnisse müssen anhand des tatsächlichen Quellmaterials und der Kundenfragen bewertet werden. Gehen Sie nicht allein aufgrund einer übersetzten Benutzeroberfläche von gleicher Qualität aus.
Welche Option ist günstiger?
Das hängt von Abdeckung, Volumen, Komplexität und Wartung ab. Vergleichen Sie das vollständige Betriebsmodell und die Kosten für ungelöste oder falsch gehandhabte Gespräche.