Guarda le domande, non solo il loro volume.
Esaminare un insieme rappresentativo di richieste e raggrupparle in base al lavoro richiesto. Alcuni hanno bisogno di una spiegazione esistente. Altri hanno bisogno di un giudizio, di una ricerca di account, di un preventivo o di una discussione delicata. Contate le domande ripetibili separatamente dalle conversazioni che iniziano semplicemente con parole simili.
Un volume elevato di richieste vaghe può riflettere informazioni poco chiare sul sito web. Migliorare la pagina o il modulo del servizio può essere un primo investimento migliore rispetto all'aggiunta di un'interfaccia di chat. Identificare perché le persone non possono completare il percorso oggi.
Sii onesto riguardo alla disponibilità e alle aspettative.
La chat dal vivo necessita della copertura del personale, della proprietà e di un fallback quando nessuno è disponibile. Un assistente può rispondere al di fuori dell'orario lavorativo, ma ciò non significa che una persona possa risolvere immediatamente la richiesta. Spiegare la differenza tra ricevere una domanda e fornite un servizio completo.
- Chi possiede ogni conversazione durante e al di fuori dell'orario di lavoro?
- Quali risposte possono essere approvate in anticipo?
- Quali richieste necessitano di accesso, giudizio o impegno?
- Cosa vede il cliente quando nessuno può aiutarlo immediatamente?
Progettare la transizione come parte del prodotto.
Un modello ibrido funziona solo se il cliente riesce a raggiungere una persona quando ne ha bisogno. Concordate l'attivazione dell'escalation, le informazioni trasmesse e la destinazione. Evitate di far ripetere al cliente gli stessi dettagli su più canali. Testate sia la consegna riuscita che il trasferimento non riuscito.
Non lasciare intendere che una conversazione automatizzata riguardi un membro dello staff. Spiegare chiaramente il ruolo dell'assistente e fornite un'alternativa utilizzabile. Per le richieste che esulano dalla sua competenza, un limite conciso e un percorso affidabile da seguire possono essere più utili di una risposta sicura.
Confrontate il lavoro in corso e il lancio.
La chat con personale crea copertura e esigenze di formazione. Un assistente crea le esigenze di proprietà, valutazione, piattaforma e manutenzione dei contenuti. Un ibrido li crea entrambi, sebbene ciascuno possa avere un ruolo più ristretto. Confrontate le responsabilità operative effettive e il mix di richieste previsto piuttosto che un abbonamento al software principale.
Pilota un percorso definito ed esamina l'utilità delle risposte, i passaggi riusciti, le richieste irrisolte e l'impegno del personale. Tenere un registro dei motivi del fallimento. Espandilo solo quando le prove dimostrano che il servizio funziona per i clienti e per il team.
Domande prima di iniziare
Domande prima di iniziare
Ogni azienda dovrebbe aggiungere la chat?
No. Un sito web chiaro e un modulo di richiesta ben progettato possono servire meglio il cliente. Aggiungi un canale quando risolve una lacuna specifica e qualcuno può mantenerlo.
Un assistente può gestire più lingue?
Può essere progettato in questo senso, ma la capacità linguistica deve essere valutata rispetto al materiale originale e alle domande dei clienti. Non dare per scontato la stessa qualità solo da un'interfaccia tradotta.
Quale opzione è più economica?
Ciò dipende dalla copertura, dal volume, dalla complessità e dalla manutenzione. Confrontate il modello operativo completo e il costo delle conversazioni irrisolte o gestite male.