Regardez les questions, pas seulement leur volume.
Examinez un ensemble représentatif de demandes de renseignements et regroupez-les en fonction du travail requis. Certains ont besoin d’une explication existante. D'autres ont besoin d'un jugement, d'une recherche de compte, d'un devis ou d'une discussion sensible. Comptez les questions répétables séparément des conversations qui commencent simplement par une formulation similaire.
Un volume élevé de demandes vagues peut refléter des informations peu claires sur le site Web. Améliorer la page ou le formulaire de service peut être un meilleur premier investissement que l'ajout d'une interface de chat. Identifiez pourquoi les gens ne peuvent pas terminer le voyage aujourd’hui.
Soyez honnête quant à la disponibilité et aux attentes.
Le chat en direct nécessite la couverture du personnel, la propriété et une solution de secours lorsque personne n'est disponible. Un assistant peut répondre en dehors des heures de présence, mais cela ne signifie pas qu'une personne peut résoudre la demande immédiatement. Expliquez la différence entre recevoir une question et fournir un service complet.
- À qui appartient chaque conversation pendant et en dehors des heures de travail ?
- Quelles réponses peuvent être approuvées à l’avance ?
- Quelles demandes nécessitent un accès, un jugement ou un engagement ?
- Que voit le client lorsque personne ne peut l’aider immédiatement ?
Concevez la transition dans le cadre du produit.
Un modèle hybride ne fonctionne que si le client peut joindre une personne en cas de besoin. Convenez du déclencheur de l’escalade, des informations transmises et de la destination. Évitez de faire répéter au client les mêmes détails sur plusieurs canaux. Testez à la fois une livraison réussie et un transfert échoué.
N'insinuez pas qu'une conversation automatisée est un membre du personnel. Expliquez clairement le rôle de l'assistant et proposez une alternative utilisable. Pour les demandes ne relevant pas de sa compétence, une limite concise et un itinéraire fiable peuvent être plus utiles qu’une réponse sûre.
Comparez les travaux en cours ainsi que le lancement.
Le chat avec du personnel crée des besoins de couverture et de formation. Un assistant crée les besoins en matière de propriété de contenu, d'évaluation, de plate-forme et de maintenance. Un hybride crée les deux, même si chacun peut avoir un rôle plus restreint. Comparez les responsabilités opérationnelles réelles et la combinaison de demandes attendue plutôt qu'un abonnement logiciel principal.
Pilotez un parcours défini et examinez l’utilité des réponses, les transferts réussis, les demandes non résolues et les efforts du personnel. Gardez une trace des raisons de l'échec. Développez-le uniquement lorsque les preuves montrent que le service fonctionne pour les clients et l'équipe.
Questions avant de commencer
Questions avant de commencer
Chaque entreprise devrait-elle ajouter le chat ?
Non. Un site Web clair et un formulaire de demande de renseignements bien conçu peuvent mieux servir le client. Ajoutez un canal lorsqu'il comble une lacune spécifique et que quelqu'un peut le gérer.
Un assistant peut-il gérer plusieurs langues ?
Cela peut être conçu ainsi, mais la capacité linguistique doit être évaluée par rapport au matériel source réel et aux questions des clients. Ne présumez pas d’une qualité égale à partir d’une seule interface traduite.
Quelle option est la moins chère ?
Cela dépend de la couverture, du volume, de la complexité et de la maintenance. Comparez le modèle opérationnel complet et le coût des conversations non résolues ou mal gérées.