Associez les questions aux réponses approuvées.
Énumérez les questions répétées dans le cadre proposé. Pour chacun, identifiez la source, le propriétaire et la réponse acceptable. Incluez les qualifications qui changent la réponse : zone de service, type de projet, statut du client ou exception nécessitant une personne. Marquez explicitement les réponses manquantes.
Utilisez une formulation de question réelle là où elle est disponible sans exposer les détails privés du client. Le titre d’un document interne peut avoir peu de ressemblance avec la façon dont un client potentiel demande de l’aide. La cartographie doit relier les deux formes de langage.
Résolvez les désaccords avant de les indexer.
Vérifiez si le site Internet, les documents de vente et les notes internes donnent des réponses différentes. Il ne faut pas demander à un modèle de décider quelle promesse commerciale est actuelle. Établissez la source faisant autorité et supprimez ou remplacez clairement les éléments contradictoires. Conservez les brouillons et les documents historiques en dehors de l’ensemble approuvé.
- Un propriétaire nommé pour chaque explication de service importante.
- Un statut clair : approuvé, brouillon, obsolète ou exclu.
- Un déclencheur de révision lorsque le service ou la politique change.
- Une réponse d'escalade lorsqu'il manque des informations approuvées.
Séparez les réponses publiques des informations restreintes.
Décidez de ce que l'assistant peut révéler et des sources qu'il peut utiliser. Ne téléchargez pas une collection mixte simplement parce que les fichiers sont accessibles à l'équipe du projet. Commencez par du matériel non sensible public ou délibérément approuvé pour une démonstration. L'accès en direct aux informations spécifiques au client nécessite une conception et un examen d'accès distincts.
Documentez les questions auxquelles il ne faut jamais répondre par déduction. Il peut s'agir d'engagements non approuvés, de détails de compte individuel ou de conseils extérieurs au service. La limite doit apparaître dans les cas de test ainsi que dans la configuration.
Intégrez les mises à jour aux opérations normales.
Nommez la personne qui peut corriger une réponse et celle qui vérifie la correction dans l'assistant. Une mise à jour des sources n'est pas terminée tant que les questions pertinentes des clients n'ont pas été testées à nouveau. Gardez une petite trace du changement, de la raison et du résultat.
Pour le premier pilote, sélectionnez un ensemble de sources gérables avec une propriété claire. Si des réponses essentielles manquent ou si personne ne peut les conserver, résolvez ce problème avant de développer l'assistant. Un parcours restreint et digne de confiance est un meilleur point de départ qu’une couverture large que personne ne peut défendre.
Questions avant de commencer
Questions avant de commencer
Pouvons-nous utiliser notre site Web public comme première source ?
Oui, pour une démonstration limitée si elle contient les informations pertinentes. Le contenu public peut encore être incomplet ou contradictoire, il nécessite donc un examen ciblé.
Devons-nous réécrire chaque document ?
Généralement pas pour un premier parcours étroit. Donnez la priorité aux sources nécessaires pour répondre à ses questions et établissez clairement la propriété de ces sources.
À quelle fréquence devons-nous revoir le contenu ?
Utilisez les modifications de service et les échecs de réponse observés comme déclencheurs, ainsi qu'une cadence de révision adaptée à l'entreprise. Une date fixe ne suffira pas à détecter un changement urgent.