Mappare le domande sulle risposte approvate.
Elenca le domande ripetute nell'ambito proposto. Per ognuno, identificare la fonte, il proprietario e la risposta accettabile. Includi le qualifiche che modificano la risposta: area di servizio, tipo di progetto, stato del cliente o un'eccezione che necessita di una persona. Contrassegna esplicitamente le risposte mancanti.
Utilizzate una formulazione delle domande reale laddove disponibile senza esporre i dettagli privati del cliente. Il titolo di un documento interno può avere poca somiglianza con il modo in cui un potenziale cliente chiede aiuto. La mappatura dovrebbe collegare entrambe le forme di linguaggio.
Risolvi i disaccordi prima di indicizzarli.
Verificate se sito web, documenti di vendita e note interne danno risposte diverse. Non si dovrebbe chiedere a un modello di decidere quale promessa commerciale è attuale. Stabilite la fonte autorevole e rimuovere o sostituire chiaramente il materiale in conflitto. Conservate le bozze e i documenti storici fuori dall'insieme approvato.
- Un proprietario nominato per ogni importante spiegazione del servizio.
- Uno status chiaro: approvato, bozza, obsoleto o escluso.
- Una revisione si attiva quando il servizio o la policy cambiano.
- Una risposta all'escalation quando mancano le informazioni approvate.
Separare le risposte pubbliche dalle informazioni riservate.
Decidete cosa può rivelare l'assistente e quali fonti può utilizzare. Non caricare una raccolta mista semplicemente perché i file sono accessibili al team di progetto. Iniziate con materiale non sensibile pubblico o deliberatamente approvato per una dimostrazione. L'accesso in tempo reale alle informazioni specifiche del cliente richiede una progettazione separata e una revisione dell'accesso.
Documentare le domande a cui non si deve mai rispondere per inferenza. Questi potrebbero includere impegni non approvati, dettagli di conti individuali o consigli esterni al servizio. Il confine deve apparire nei casi di test così come nella configurazione.
Rendi gli aggiornamenti parte delle normali operazioni.
Nominate la persona che può correggere una risposta e la persona che controlla la correzione nell'assistente. Un aggiornamento dell'origine non è completo finché le domande pertinenti del cliente non vengono nuovamente testate. Tenete un piccolo registro del cambiamento, della ragione e del risultato.
Per il primo progetto pilota, seleziona un set di fonti gestibile con una proprietà chiara. Se mancano le risposte essenziali o nessuno può mantenerle, risolvi il problema prima di espandere l'assistente. Un percorso ristretto e affidabile è un punto di partenza migliore di un’ampia copertura che nessuno può difendere.
Domande prima di iniziare
Domande prima di iniziare
Possiamo utilizzare il nostro sito web pubblico come prima fonte?
Sì, per una dimostrazione limitata se contiene le informazioni pertinenti. I contenuti pubblici possono ancora essere incompleti o contraddittori, quindi necessitano di una revisione mirata.
Dobbiamo riscrivere ogni documento?
Di solito non per un primo percorso stretto. Dare priorità alle fonti necessarie per rispondere alle domande e stabilire una chiara titolarità di tali fonti.
Quanto spesso dovremmo rivedere il contenuto?
Utilizzate le modifiche al servizio e gli errori di risposta osservati come fattori scatenanti, insieme a una cadenza di revisione adeguata all'azienda. Una data fissa da sola non basterà a garantire un cambiamento urgente.